Dans le but d’évaluer la performance des offices d’habitation, la SHQ procède depuis 2023 à un sondage sur la satisfaction de la clientèle. La FLHLMQ a obtenu, grâce à la loi sur l’accès à l’information, une copie du sondage commandé par la SHQ pour l’année 2024, après quelques demandes infructueuses à la Table de concertation sur les HLM publics.
À prime abord, les résultats sont assez positifs puisque le sondage réalisé auprès de 4 449 répondants, en 2024, indique un taux de satisfaction globale de 73%. Une hausse de 1% par rapport à 2023.
Selon les sondeurs, une note entre 70% et 80% est respectable, entre 65% et 70% c’est minimalement acceptable, entre 60% et 65% c’est préoccupant et en dessous de 60% c’est inacceptable.
Résumé des résultats du sondage
Service à la clientèle : Courtoisie du personnel (79%), facilité à rejoindre le personnel (70%), rapidité à obtenir une réponse (69%), outils de communication (61%) et calcul du loyer (79%).
Les locataires des OH de moins de 300 logements considèrent le personnel plus courtois (+9%), sont plus satisfaits de la rapidité à obtenir une réponse (+7%) et sont plus satisfaits des outils de communication (+18%).
Entretien et réparation : Entretien régulier du logement et des espaces extérieurs (62%), espaces communs intérieurs (57%), délais pour réaliser les travaux d’entretien (58%) et réalisation des travaux majeurs (50%).
De façon systématique, plus le nombre d’unités de l’OMH est restreint, plus la satisfaction est grande.
En comparant les résultats de 2023 et de 2024, nous observons deux différences significatives, une augmentation de la satisfaction quant à la réalisation de travaux majeurs dans le logement (+4 %) et l’entretien des espaces extérieurs du bâtiment (+3 %).
Globalement, 65 % des répondants se disent « Très satisfait » ou « Satisfait » de l’état actuel du logement. 21 % soulignent être « Peu ou pas du tout satisfait ». Encore une fois, plus le nombre d’unités de l’OMH est restreint, plus la satisfaction est grande, pour les OMH où le nombre d’unités est inférieur à 300, la satisfaction est de 85 %, soit 20 points de plus que la moyenne des répondants.
Sécurité : Accès sécuritaire au logement (79%).
Parmi les 21% insatisfaits, 57% mentionnaient le verrouillage des portes d’entrée, 26% l’intercom à l’entrée, 26% les trottoirs et le stationnement, 20% l’éclairage et 14% les difficultés pour les personnes à mobilité réduite.
Équipements collectifs : Balançoires, salles communautaires, buanderies, jeux, etc. (53%), activités sociocommunautaires organisées par les associations (48%).
Pour la satisfaction quant aux activités sociocommunautaires organisées par l’association des locataires, les répondants qui vivent dans un OMH dont le nombre de logements est inférieur à 300, sont beaucoup plus satisfaits que la moyenne (+ 25 %).
Notre compréhension des résultats
À la lecture des différents résultats, nous pouvons conclure que les services à la clientèle sont respectables ainsi que l’accès sécuritaire aux immeubles. Par contre, l’entretien et la rénovation des logements demeurent inacceptables. Nous constatons quand même une amélioration en raison des travaux majeurs qui se sont accélérés depuis 2023.
L’élément qui choque le plus dans le sondage, et c’est possiblement pourquoi celui-ci n’a pas été rendu public plus rapidement, c’est que systématiquement à toutes les questions il est fait mention que le taux de satisfaction est bien meilleur dans les offices de moins de 300 logements. Cela viendrait attester du constat que nous adressions dans un mémoire, en 2022, à la ministre de l’Habitation lorsque nous affirmions que la promesse de fournir de meilleurs services aux locataires dans le cadre des regroupements n’avait pas été tenue dans certains nouveaux offices.
Un bémol toutefois. Les sondeurs indiquent que l’interprétation des résultats doit se faire avec prudence lorsque l’échantillonnage est inférieur à 30. Dans le classement des offices ayant le plus haut taux de satisfaction, 7 des 8 premiers ont moins de 20 répondants.
Pour notre fédération, une conclusion s’impose tout de même. Pour augmenter le taux de satisfaction à l’égard du service public que représentent les HLM, il est essentiel de renforcer les mécanismes de concertation permettant aux locataires d’exprimer leurs doléances et leurs besoins dans le cadre de propositions concrètes. C’est pourquoi les offices et la SHQ doivent prendre beaucoup plus au sérieux les initiatives de leurs associations de locataires et les recommandations de leurs comités consultatifs de résidant.e.s, surtout dans une perspective d’amélioration continue des services.
Le processus d’accueil des nouveaux locataires est aussi un élément déterminant, que ce soit dans la compréhension des règlements ou dans le lien locataire-association.
Finalement, les indicateurs du sondage mériteraient d’être améliorés. Notamment, pour mieux mesurer le niveau réel de satisfaction des locataires, le sondage devrait, à tout prix, comprendre des éléments pour évaluer la dimension «jouissance paisible des lieux» et le traitement des plaintes. Dans le passé, notre fédération a évalué que 60% des désagréments exprimés par les locataires provenaient des mauvaises relations entre voisin.e.s entrainant comme conséquence un vif désir de pouvoir changer de logement ou d'immeuble. Ces éléments sont absents du sondage.
Un dernier mot, dans son évaluation de la performance des offices, la satisfaction des locataires ne représente que 25% de la note totale du bulletin de chaque office. La SHQ accorde 35% aux respects des normes, 15% à la gestion financière, 15% à la gouvernance et 10% à la gestion des ressources humaines. La mission des offices étant de bien loger les citoyen.ne.s, ceux-ci ne pèsent pas lourd dans l'évaluation de la performance des offices.