Selon le dernier rapport annuel de gestion de la SHQ, le niveau de performance globale des offices d’habitation, qui était évalué à 73 % en 2024, serait passé à 76 % en 2025. Dans son plan stratégique 2021-2026, la SHQ s’est fixée pour objectif d’augmenter de 1%, par année, le taux de performance de ses mandataires.
Cette amélioration de 3% peut-elle être considérée comme une bonne nouvelle pour les locataires de HLM en quête de meilleurs services ? Malheureusement non !
Pour évaluer la performance des OH, la SHQ a mis en place un bulletin avec cinq indicateurs pour lesquels des points sont accordés : 1- Gestion financière (15 points) ; 2- Respect des normes, directives et règles (35 points) ; 3- Gouvernance : (15 points) ; 4- Gestion des ressources humaines (10 points) ; 5- Service à la clientèle (25 points).
Si vous faites le calcul, vous constaterez que 75% des points sont accordés à des fonctions administratives et que seulement 25% des points portent sur les services offerts aux locataires. Imaginez si on évaluait la qualité de l’éducation ou des soins de santé principalement sur la base de savoir si le budget et les règles sont respectés et si le CA s’est réuni et a tenu des procès-verbaux ? C’est pourtant le cas dans nos HLM.
Dans son rapport de gestion, la SHQ a cependant l’honnêteté de préciser que :
« L’amélioration constatée en 2024-2025 s’explique principalement par une proportion plus grande d’offices d’habitation ayant obtenu la note maximale pour avoir un conseil d’administration complet ainsi que pour avoir respecté les règles d’attribution des logements. »
Pour avoir une meilleure idée de l’évolution réelle de la qualité des services que le regroupement des offices doit apporter aux locataires, la FLHLMQ a demandé, en vertu de la Loi d’accès à l’information, à obtenir les résultats du sondage réalisé par la firme Cible recherche auprès de 5 395 locataires à l’hiver 2025. C'est ce sondage qui compte pour 25 points dans le calcul de la performance des OH.
Ce rapport nous indique que le niveau global de satisfaction des locataires qui était de 73% en 2024 est demeuré à 73% en 2025. Selon les sondeurs, une note entre 80% et 90% est très bien, entre 70% et 80%, elle est respectable, entre 65% et 70% c’est minimalement acceptable, entre 60% et 65% c’est préoccupant et en dessous de 60% c’est inacceptable.
Dans l'ensemble, pour les 25 OH sondés, le principal irritant inacceptable demeure au niveau de l’entretien et des réparations comme le démontre le tableau suivant avec un taux d’insatisfaction variant entre 40% et 50%.
Il faut cependant préciser que le sondage ne pose aucune question sur des questions essentielles aux yeux des locataires comme la possibilité de transférer ou non de logement ou l’efficacité du traitement des plaintes de voisinage.
L’élément le plus préoccupant dans les résultats du sondage est contenu dans le tableau indiquant le classement de chacun des 25 offices faisant partie de l’échantillonnage.
Bien que les sondeurs précisent que l’interprétation des résultats doit se faire avec prudence lorsque le nombre de répondants est de moins de 30 personnes, trois questions apparaissent évidentes !
-
Alors que les regroupements doivent permettre d’offrir de meilleurs services aux locataires, pourquoi 5 petits OH ont les meilleurs taux de satisfactions avec des notes de plus de 80 % ?
- Alors que de gros offices regroupés comme Trois-Rivières, Rimouski, Québec, Maskoutain et Acton, Longueuil, Saguenay et Lévis ont de bons taux de satisfaction variant entre 75% et 82%, pourquoi les OH de Lanaudière Sud et de Montréal traînent-ils loin derrière avec des taux minimalement acceptables de 70% et 69% ?
- Et même si notre fédération ne prétend pas représenter la nation Inuit du Nunavik, comment la SHQ peut-elle justifier le niveau pitoyable de satisfaction des locataires des 3 640 HLM de l’OH de Kativik qui est de seulement 54%. Ce résultat est de 15% inférieur à la pire note enregistrée dans les autres offices et constitue un quart-monde complétement en-dessous de tous nos standards minimaux de service.
Ces questions méritent des réponses surtout si on veut atteindre l’objectif stratégique d’améliorer véritablement la performance des offices de 1% par année dans l’optique de mieux servir les locataires qui y habitent.
Pour notre fédération, une part importante de la solution repose sur l’organisation de bons services de proximité comme semble l’avoir bien compris les OH petits ou gros en tête du classement.