Il est difficile pour une association et pour les locataires de savoir à qui adresser une plainte.  Il y a deux sortes de plaintes : les plaintes individuelles et les plaintes collectives. Ces plaintes prennent des parcours différents.

Les plaintes individuelles
Lorsqu'un problème touche seulement une personne, le déroulement est le suivant:

1. La personne adresse sa plainte, dans la mesure du possible par écrit, à l'office;
2. Si la situation n'est pas réglée dans un délai raisonnable, la personne peut ensuite faire part de sa plainte à l'association;
3. L'association peut, si elle le trouve nécessaire, faire des démarches auprès des responsable de l'office;
4. Si la situation ne se règle pas, l'association peut soumettre la plainte au CCRComité consultatif de résidant-e-s, instance permettant aux locataires de participer à la gestion de leur HLM (ou à son comité de secteurInstance pour les OMH de plus de 2000 logements).

S'il n'est pas possible de solutionner le problème par le CCRComité consultatif de résidant-e-s, instance permettant aux locataires de participer à la gestion de leur HLM (ou le comité de secteurInstance pour les OMH de plus de 2000 logements), les deux personnes qui représentent l'association de locataires au conseil d'administration (CA) de l'office peuvent décider de mettre la question à l'ordre du jour, lors d'une rencontre du CA.

Les plaintes collectives
Lorsqu'une plainte provient de plusieurs locataires ou concernent les services et les espaces communs de l'immeuble, l'association doit en discuter lors d'une rencontre du CA.  Ensuite, elle peut en faire part directement à l'office ou encore le soumettre au CCRComité consultatif de résidant-e-s, instance permettant aux locataires de participer à la gestion de leur HLM (ou comité de secteurInstance pour les OMH de plus de 2000 logements).

L'association de locataires n'est pas dans l'obligation de défendre n'importe quelle cause.  Mais lorsque la cause est juste, l'association est en droit d'agir comme porte-parole de l'ensemble des locataires auprès de l'office. On peut intervenir de façon très légitime, demander poliment des explications ou des actions de la part de l'office sans avoir nécessairement les baguettes en l'air.

L'association peut-elle jouer un rôle de médiatrice ?
Dans un immeuble à logements, il est courant qu'il y ait, à l'occasion, des conflits entre voisins et voisines. Les associations de locataires peuvent jouer un rôle positif en prônant tout d'abord le dialogue entre les locataires avant de déposer une plainte à l'office ou à la police. Une association peut, si elle le veut, se trouver une ou des personnes responsables qui pourront agir comme médiatrices pour tenter de trouver des terrains d'entente lorsque cela est possible. Comme association, on peut aussi réfléchir aux facteurs qui sont sources de conflits entre les locataires telles que les portes ouvertes, la cigarette, les balançoires trop proches des fenêtres, etc., et tenter de trouver des solutions avant que les conflits s'enveniment.